回購操盤從 EDM 到 SMS：打造三層「顧客喚醒系統」

一、為什麼「喚醒系統」是回購的第二生命線

對多數品牌來說，「流失顧客」是一個難以被察覺的營收黑洞。
你可能以為自己正在穩定成長，但實際上，有超過一半的顧客在第一次購買後就再也沒有回來。

根據 Marketing Metrics 的研究：

「讓沉睡顧客再次購買的機率是 20%～40%，而開發新客的轉換率卻不到 5%。」

也就是說，與其每月燒錢拉新，不如先學會「把離開的顧客喚回來」。

而真正有效的「顧客喚醒系統」，不是靠一次促銷，而是靠多層次、自動化的再互動設計。
這篇文章要帶你打造一個三層喚醒系統——
從 EDM → LINE → SMS，用不同溝通節奏讓品牌重新回到顧客的生活中。

二、EDM：讓品牌重新出現在顧客生活裡

電子郵件行銷（EDM 行銷）是最經典、也是最被低估的喚醒手段。
它的強項在於「內容深度」與「長效互動」。

EDM 的定位：內容 × 關懷 × 促購

一封好的 EDM 並不是折扣信，而是一封有溫度的提醒信。
它讓顧客重新想起品牌、想起曾經買過的商品。

舉例來說：

「距離你上次購買護手霜已經 30 天，秋冬新香氣上市囉！」
「上次你在我們網站收藏的包包，這週剛好補貨了 👀」

這類訊息不是推銷，而是讓顧客覺得被記得。

三種高效 EDM 主題

1. 回顧式主題：「這一年你最常買的 3 項商品」
2.提醒式主題：「你上次喜歡的品項又上架了」
3. 感謝式主題：「謝謝你成為我們的老朋友，這是你的專屬優惠」

搭配明確 CTA（如「再次購買」按鈕），開啟率可比一般廣告信高出 2 倍以上。

💡 追蹤指標

開啟率（Open Rate）
點擊率（CTR）
再次購買率（Repeat Purchase Rate）

EDM 是品牌重建記憶的第一層，當顧客願意再次打開信件，你就重新取得互動的入口。

三、LINE：即時互動式提醒，創造回購節奏

在亞洲市場，LINE 行銷 是顧客喚醒的第二層關鍵。
它不只是訊息平台，而是一個能「即時觸發」的行銷自動化通道。

為什麼 LINE 比 EDM 更適合即時提醒？

開啟率高
傳遞形式自然，不像廣告
可以整合購買資料與自動分眾

品牌可以根據不同顧客狀態，設計一系列自動化訊息：

LINE 喚醒腳本範例

第 7 天：購後關懷

「感謝你的購買～這裡有商品使用小技巧 💡」

第 30 天：回購提醒

「距離上次購買已過一個月，別忘了補貨喔！限時 9 折優惠 ❤️」

第 45 天：喚醒提示

「我們好想你！回來看看這週新上架的商品吧～」

這樣的流程能讓顧客在自然的節奏中被提醒，而不會感覺被打擾。

💡 自動化工具應用

若你使用 Shopline、Shopify 或 Klaviyo，可透過「購買事件觸發」設定 LINE 自動訊息。
每次購買完成後，系統自動開始倒數，到了設定時間就會自動發送。

這就是**行銷自動化（Marketing Automation）**的精髓：
讓品牌在顧客最可能需要你的時候出現。

四、SMS：最後一哩的喚醒武器

有些顧客不開信、不看 LINE、也不再回網站。
這時候，簡訊（SMS 行銷）是最後一個強而有力的提醒通道。

SMS 強而有力到手機端訊息，但它的祕訣是「節制使用」。
它適合在三種時機出現：

1.限時活動提醒

「只剩 24 小時！回購任一商品享 85 折」

2. VIP 通知

「你是我們的長期顧客，本月 VIP 禮已開放領取 🎁」

3. 庫存警示

「你上次關注的商品即將完售，別錯過！」

這些訊息的目的不是銷售，而是製造急迫感。

💡 SMS 的整合應用

最理想的做法是將 SMS 與 EDM、LINE 串接，
讓它只在「前兩者都未開啟」時自動觸發。

例如：

「EDM 寄出 → 若 48 小時未開啟 → 自動改發 SMS 提醒」

如此一來，你不會過度打擾顧客，又能確保關鍵訊息被看見。

五、建立三層喚醒流程的自動化地圖

打造一個完整的顧客喚醒系統，關鍵是節奏。

💡三層節奏設計

層級	通道	主要功能	範例訊息
第一層	EDM	內容關懷、重新建立信任	「你的愛用品又補貨了～」
第二層	LINE	即時互動提醒、回購促進	「距離上次購買 30 天，回購享 9 折！」
第三層	SMS	緊急喚醒、最後提醒	「限時 24 小時優惠，別錯過！」

自動化節奏建議

購買後第 3 天 → EDM：感謝信＋教學內容
第 14 天 → LINE：體驗關懷／新品推薦
第 30 天 → EDM：補貨提醒
第 45 天 → 若未回購 → LINE＋優惠券
第 60 天 → 若仍未互動 → SMS 喚醒

如此一來，品牌就能建立一條「永不沉默的溝通線」。

六、結語：讓品牌永遠不被遺忘

顧客離開不是結束，而是另一段對話的開始。
而品牌是否能被再次記起，取決於你是否有設計這樣的溝通節奏。

EDM 提醒品牌的存在、LINE 建立即時互動、SMS 給予最後推動。
這三層結構構成了「顧客喚醒系統」，讓每一次沉默都有被重新喚起的機會。

記住：

行銷的目的不是打擾，而是「被需要的時候剛好出現」。

當品牌能用數據與自動化精準溝通，每一個沉睡的顧客都能重新回到成長循環中。
而這，正是電商品牌能持續成長、不被遺忘的真正關鍵。

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